Колл-центр

Колл-центр представляет собой специализированную организацию или же выделенное подразделение в этой организации, которое занимается обработкой обращений, а также информирование с помощью голосовых каналов связи в интересах головной организации или организации-заказчика. Кроме того колл центр обрабатывает обращения с помощью обычной почты, электронной почты, факса или же Интернет-чата.

Что касается устройства колл-центров, организации могут создавать их как собственные подразделения, так и отдавать процессы, касающиеся обработки звонков, на аутсоринг. Спектр услуг колл-центров ограничивается постоянной или повременной арендой рабочих мест операторов, арендой рабочего времени операторов, арендой оборудования телефонии, телефонных номеров и телефонных линий, арендой программного обеспечения компьютерной телефонии, а также предоставлением разнообразных баз данных для того, чтобы распространять коммерческие предложения.

Обычно колл-центры организуются как открытое рабочее офисное пространство, где своей непосредственной работой занимаются операторы. Их рабочее место включает в себя наличие компьютера, аппаратного тонкого клиента, а также телефона, который присоединен к коммутаторам или же телефонным станциям.

Как правило, во всех колл-центрах звонки разделяют на входящие и исходящие, поскольку их характер существенно различается, да и обслуживают данные звонки разные операторы. Однако случается и так, что функции, касающиеся обработки входящих и исходящих звонков, объединяются. Очень часто операторы организованы в многозвенную систему, чтобы обработка звонков была более эффективной.

Большинство компаний используют колл-центры для общения с собственными клиентами, а также для организации сервисного обслуживания и сопровождения процессов продаж услуг и продуктов.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here